Klarna, il colosso svedese dei pagamenti digitali noto per il suo modello “compra ora, paga dopo” (Buy Now, Pay Later), ha annunciato una parziale inversione di tendenza nella sua strategia aziendale: dopo aver puntato tutto sull’intelligenza artificiale per ottimizzare costi e processi, ora torna ad assumere esseri umani. Un cambio di rotta che segna il riconoscimento dei limiti dell’automazione integrale, soprattutto nella gestione del rapporto con i clienti.
Il sogno dell’AI totale e il taglio di 700 posti di lavoro
Nel pieno della corsa globale all’automazione, Klarna era stata una delle prime aziende fintech a dichiarare esplicitamente l’intenzione di non assumere più dipendenti umani per ruoli considerati automatizzabili. Nel 2023, questa visione si era tradotta in un taglio di circa 700 dipendenti, pari a circa il 10% della forza lavoro, in gran parte operanti nel servizio clienti. Al loro posto, sistemi basati su intelligenza artificiale sviluppati anche grazie alla collaborazione con OpenAI, con cui il CEO e cofondatore Sebastian Siemiatkowski aveva stretto un rapporto privilegiato, dichiarando di voler fare di Klarna la “cavia ideale” per i nuovi strumenti conversazionali avanzati.
La scelta aveva suscitato ampie reazioni: non solo critiche sindacali e preoccupazioni sul futuro dell’occupazione, ma anche riflessi sui mercati. L’annuncio di Klarna aveva contribuito al crollo in borsa di Teleperformance, gigante dei call center, segno di una crescente inquietudine sugli effetti dell’automazione sul lavoro umano.
Quando l’AI non basta: il ritorno dell’elemento umano
A distanza di circa un anno, però, qualcosa è cambiato. In un’intervista rilasciata a Bloomberg, Siemiatkowski ha ammesso che l’automazione spinta ha avuto anche conseguenze negative, in particolare sulla qualità dell’esperienza utente. L’uso massiccio dell’intelligenza artificiale nel servizio clienti ha ridotto i costi, ma ha anche fatto emergere limiti evidenti nella capacità delle macchine di gestire situazioni complesse, ambigue o semplicemente umane.
Per questo motivo, Klarna ha avviato un nuovo – seppur limitato – piano di assunzioni. “È importante che i nostri clienti sappiano che, se vogliono, potranno sempre parlare con un essere umano”, ha dichiarato il CEO. Non si tratta di un ritorno al passato, bensì di un nuovo modello ibrido che affianca all’AI una forza lavoro più flessibile, ispirata alle logiche del lavoro on-demand.
Il nuovo modello: operatori su richiesta, come Uber
Il piano sperimentale prevede l’assunzione di operatori da remoto secondo una logica simile a quella delle piattaforme di ride sharing: nessun orario fisso, possibilità di “connettersi” quando si è disponibili, e un’interfaccia digitale per gestire i turni in modo autonomo. I primi due assunti con questo metodo stanno già lavorando, e l’obiettivo è ampliare gradualmente il progetto.
Secondo Klarna, questo modello potrebbe offrire opportunità a categorie spesso escluse dal lavoro tradizionale, come studenti o residenti in zone rurali. Tuttavia, i critici sottolineano come la crescente flessibilità possa trasformarsi in precarietà mascherata, in un contesto in cui i lavoratori diventano “fornitori di servizi” senza tutele contrattuali.
Una svolta strategica legata anche alla finanza
Il ripensamento sulla centralità dell’umano non è solo filosofico o etico: arriva in un momento cruciale per Klarna, che sta preparando un’offerta pubblica iniziale (IPO) con l’obiettivo di raccogliere un miliardo di dollari e di vedere la propria valutazione tornare sopra i 15 miliardi (dopo il crollo dai 45 miliardi del 2021 ai 6,7 miliardi del 2023).
In questa prospettiva, garantire una customer experience di qualità, empatica e affidabile, diventa essenziale per riconquistare la fiducia degli investitori e degli utenti.
Il caso Klarna: un segnale per l’intero settore fintech
La parabola di Klarna è emblematica per tutto il settore della tecnologia finanziaria: se l’adozione dell’AI resta una direzione irreversibile, il caso svedese dimostra che la sostituzione completa del lavoro umano è ancora lontana. Le tecnologie evolvono rapidamente, ma le relazioni con i clienti, la gestione dei conflitti e la creazione di fiducia richiedono ancora il contributo insostituibile delle persone.
E anche nel mondo iper-digitalizzato dei pagamenti online, l’empatia – per ora – resta una prerogativa umana.